책소개
고객의 마음을 사로잡는 서비스 마인드, 신선한 발상의 서비스 전략, 고객의 호감을 사는 의사소통기법, 명품 서비스를 위한 고객관리기법 등 대고객 서비스와 직장 내에서 매너기법을 아우른 종합 서비스 기술 지침서이다. 1000여개 기업에서 경영관리 분야 강의와 컨설팅을 해온 저자의 축적된 경험에서 우러나온 현장중시형 서비스 노하우를 담은 책으로 서비스업 종사자나 일반 비즈니스맨의 자기계발서로서 뿐만 아니라 직원교육용이나 사이버교육용 서비스 교재로도 유용하게 활용할 수 있다.
저자소개
지은이 장수용(張秀鎔)은 중앙대학교 국제경영대학원을 졸업하였고 경영지도사, 노무관리사이며, LS전선(주)에서 15년간 인사관리부장으로 근무 후 한국능률협회 상임교수로 컨설팅과 교수활동을 하였으며, 연세대학교, 아주대학교, 경희대학교 CEO산업대학원에서 외래교수로 출강하였다. 그밖에 세종사이버대학교, 서울사이버대학교, 선문대학교에서 겸임교수로 활동하고 있다. 또 삼성경제연구소 Seri.org HRD FORUM(Inter Expert Group), '장수용의 인간과 조직, 경영성과관리' 포럼을 운영하고 있으며, 삼성경제연구소의 3대 우수 지식인과 지식의 대왕으로 등극하여 온오프 지식공유에도 열정적으로 활동하고 있다. 현재 전략기업컨설팅(SBC) 원장으로 재직하고 있으며, 고객만족을 위한 삼성LG 등 국내 1000여 개 기업의 경영관리 분야 컨설팅과인적자원개발 강의를 활발하게 수행하고 있다. 주요 저서로 《365일 고객서비스 이것이 기본이다》 《21세기 기업교육 훈련 전략》 《성공 비즈니스를 위한 인간관계와 인맥관리》 《팀제 이대로 좋은가》 외 다수가 있다.
목차
Part 1 고객의 마음을 사로잡는 명품 친절 서비스
* 친절이 뭐기에?
* 지금은 감성서비스 시대
* 서비스 경영은 고객만족을 지속하는 비결
* 100-1=0이다
* 고객의 기대를 넘어서라
* 고객은 감동적인 명품 서비스를 원한다
* 명품 서비스 시대 서비스 품질
* 명품 서비스는 개선이 아니라 혁신을 요구한다
* 고객 지향적으로 다가서라
* 서비스의 모든 것 바꿔야
* 명품 서비스는 마음가짐이 중요
* 알파벳으로 알아보는 S.E.R.V.I.C.E.의 의미
* 고객만족 서비스의 3요소
* 명품 서비스도 기본과 원칙에 충실해야
* 고객이 떠난 것은 100퍼센트 내 책임
Part 2 발상의 전환이 필요한 명품 친절서비스
* 신세대의 특성에 주목하라
* 불황기에는 고객 서비스 경영도 업그레이드하라
* 고객에게 각광받는 역발상 창조경영
* 색다른 고객에게는 색다르게 서비스하라
* 톡톡 튀는 다양한 서비스로 승부한다
* 기업은 고객을 위한 가치의 창조를 해야 한다
* 서비스 리더십이 선순환의 고객만족 경영이다
* 고객 서비스에도 세분화 전략 필요
Part 3 성공 비즈니스맨의 고객매너와 직장예절
* 매너는 사람들에게 약속한 생활방식
* 상대의 마음을 열려면 첫인상이 좋아야
* 웃어라 그리고 또 웃어라
* 인사는 평생 배우고 실천해야
* 전화는 모든 비즈니스의 시작
* 함께 일하는 사람을 즐겁게 하자
* 성공하는 직장인의 마음가짐
* 행복한 직장생활을 위한 실천사항
* 성공적인 직장생활을 위한 금기 사항
* 직장인의 기본적인 근무 자세와 태도
* 보연상(보고?연락?상담)에도 포인트가 있다
Part 4 고객관계 증진을 위한 의사소통기법
* 고객과의 대화는 명품 서비스 성공의 핵심
* TPO에 따른 올바른 대화 요령과 방법
* 사람을 움직이는 최고의 무기는 귀
* 고객과 공감적 대화가 필요하다
* 자기를 효과적으로 알리는 것도 경쟁력
Part 5 명품 친절 서비스를 위한 고객관계관리 기법
* 고객관계 관리를 강화하라
* 정보가 경쟁력이다
* 정보를 어떻게 정리해 관리하고 활용할까
* 고객을 만나기 전에 준비과정이 필요하다
* 고객 상담과 협상을 활용하자
* 고객관계 정보 데이터를 관리하라
* 성공 고객관계를 위한 시간 사용을 창조하라
* 명품 서비스는 실천을 통해서 생긴다
