저자소개
2011년 7월부터 업무 현장의 고객 응대 교육을 진행했다. 그러던 중 중앙대학교 글로벌 인적자원 대학원에서 인적자원개발을 전공하고 있다.
현재까지 국내 기업체의 가맹점(약 300여 개 사업장의 1,500명 대상)을 다니며 정기적인 현장 교육을 진행하고 있다. 교육 내용은 주로 고객을 응대할 때 필요한 마인드와 스킬, 조직의 성장과 발전을 위한 리더십, 조직 활성화와 관련된 교육 및 코칭이다.
약 9년의 업무 현장에서 직원들과 대표자들과 나눈 대화, 직접 발굴한 사례, 그리고 평소 가진 서비스 마인드와 안목을 바탕으로 경험한 내용을 어떻게 하면 개선할 수 있는지, 어떻게 하면 손님들이 기억할 방법으로 개선할 수 있는지에 관한 내용을 집필했다.
메일 주소: melly2620@naver.com
목차
프롤로그
1. Attitude : 태도
매뉴얼은 우리를 지속시키는 힘을 키운다
1. 고객의 마음을 함께 느끼는 것이 태도의 시작이다. 9
2. 인사도 배워야 한다. 14
3. 행동으로 표현하는 우리만의 힘 21
4. 눈 맞춤의 힘 29
5. 말 속에서 느껴지는 온도의 힘 33
6. 플러스알파가 지속시키는 힘의 차이를 만든다. 42
7. 지속시키는 힘에 향기를 입혀라! 51
8. 고객 응대의 고수! 고객의 불만과 친해져라! 57
9. 환경 관리가 지속시키는 힘을 빛나게 만든다. 69
10. 지속시키는 힘의 차이는 한 끗에서 시작된다. 75
11. 중요한 것은 챔피언이 아니라 챔피언 팀이다. 81
2. Management : 경영
가게 운영을 위한 철학은 지속시키는 힘을 강하게 만든다
1. 성공을 위해 가장 먼저 해야 할 것은 CS경영 87
2. 사람에게 집중해야 한다. 93
3. 힘을 강하게 만드는 핵심 키워드! ‘커뮤니케이션’ 99
4. 가게에 활력을 불어넣는 스킨십 경영 105
5. 진정한 보상은 역지사지 경영이다. 112
6. 서로 성장하고 지속하는 비결, 가치를 발견하게 하라! 118
3. Leadership : 리더십
착한 리더보다는 존경받는 리더
1. 마음을 두드리는 리더가 되어야 한다. 125
2. 마음을 움직이는 리더가 되어라! 131
3. 존중을 표현하는 리더가 되어야 한다. 139
4. 속도를 맞추는 리더가 되어야 한다. 146
5. 위기에서 빛나는 능력을 보여 주는 리더십이 있어야 한다. 152
